Assistance de compte : trouvons des solutions ensemble

Assistance de compte : trouvons des solutions ensemble

in Problèmes de compte et assistance technique

Posted by: Gaile Gray

Gaile Gray

ArenaNet Communications Manager

Nous recevons de nombreuses demandes d’aide de natures très diverses. Cet article devrait vous permettre d’en savoir plus sur nos processus d’assistance clientèle, afin d’obtenir au plus vite l’aide dont vous avez besoin. [Consultez la section TL;dr à la fin pour une version abrégée.]

Toutes les requêtes d’assistance sont regroupées dans une seule et même file d’attente. Qu’il s’agisse de problèmes majeurs ou de moindre importance, nécessitant d’être traités urgemment ou qui ne requièrent pas une intervention immédiate, tous les messages nous parviennent sous forme de « ticket » d’assistance à la clientèle et chaque ticket rejoint une seule et même file d’attente. Nos agents traitent les tickets selon leur ordre d’arrivée dans la file d’attente. Il n’est pas possible d’accélérer le traitement de votre problème en postant sur un forum ou sur un réseau social ou en contactant les employés directement.

Accélérer la procédure

  • Fournir des détails : lorsque vous envoyez un ticket, veillez à fournir un maximum de détails et utilisez le menu déroulant pour sélectionner la catégorie appropriée, c’est-à-dire la raison qui motive l’envoi de votre ticket. Cela permet à un agent d’examiner le problème au plus vite. En cas de manque d’informations, nous devrons vous réclamer les détails manquant par message, ce qui risque d’entraîner une perte de temps.
  • Mettre à jour, sans dupliquer : si vous souhaitez nous fournir de plus amples informations ou ajouter des détails, veuillez ne pas créer de nouveaux tickets. Il faudrait plutôt mettre à jour le ticket existant. Dupliquer les tickets risque de retarder notre réponse et de ralentir le traitement des autres tickets. (Pour mettre à jour votre ticket, il vous suffit de répondre à un message de notre part. Vos nouveaux commentaires seront ajoutés au contenu du ticket.)
  • Accès impossible par SMS ? Si vous ne parvenez pas à vous connecter au jeu, car vous n’avez pas accès au téléphone sur lequel vous avez installé l’authentification par SMS, veuillez vous rendre sur GuildWars2.com, sélectionner « Assistance » en haut de l’écran puis envoyer un ticket. Cela permettra à l’assistance de débloquer votre compte dès que possible.
  • Connexion impossible ? Si vous avez perdu vos informations de connexion, sélectionnez « Envoyer un ticket de façon anonyme » sur la même page. Veuillez inclure le maximum d’informations nous permettant de vous identifier pour faciliter le traitement de votre ticket.

La sécurité avant tout

Plus de la moitié des tickets envoyés à l’assistance clientèle sont liés à des problèmes d’accès au compte, tels que l’oubli d’informations de connexion ou des comptes compromis. Voici quelques astuces qui vous aideront à protéger votre compte :

  1. Utilisez un mot de passe unique.
  2. Protégez votre compte avec l’authentification.
  3. Ne divulguez pas les informations de votre compte, y compris votre adresse e-mail et votre mot de passe.
    1. Vous pouvez également utiliser un gestionnaire de mots de passe ou un logiciel de sécurité similaire.
    2. Nous vous recommandons d’utiliser une adresse e-mail unique, créée spécialement pour votre nom de compte.
  4. Ne partagez jamais votre compte et veillez à ne jamais le laisser ouvert sans surveillance.
    1. Pensez à vous déconnecter lorsque vous vous absentez.
    2. Si vous vivez avec d’autres personnes, ou que vous accueillez souvent des invités, veuillez décocher l’option « Se souvenir du mot de passe » afin que personne ne puisse accéder automatiquement à votre compte en lançant Guild Wars 2.

Version « TL;dr »

Une seule file d’attente pour l’assistance à la clientèle

  • Tous les tickets rejoignent une même file d’attente.
  • Nos agents traitent les tickets selon l’ordre de réception.
  • Veuillez ne pas envoyer plusieurs tickets, au risque de ralentir la procédure.
  • Veuillez ajouter des informations en mettant à jour le ticket d’origine.

Envoi de ticket

  • Veuillez remplir tous les champs pour nous permettre de vous répondre rapidement.
  • Sélectionnez la catégorie appropriée pour que nous puissions contacter l’agent qui sera le plus à même de vous aider.

Problèmes de connexion

  • Veuillez envoyer un ticket lorsque vous rencontrez des problèmes d’authentificateur ou lorsque vous avez oublié vos informations de connexion.
  • Veuillez suivre les mesures de sécurité appropriées pour assurer la protection de votre compte.
Gaile Gray
Communications Manager
Guild & Fansite Relations; In-Game Events
ArenaNet