Comment envoyer une demande d'assistance pour...

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in Problèmes de compte et assistance technique

Posted by: Mélanie Corolleur.2831

Mélanie Corolleur.2831

Chargée de Communauté Francophone

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Comment envoyer une demande d’assistance pour des problèmes de compte

Notre équipe d’assistance peut résoudre de nombreux problèmes. Si vous désirez obtenir une réponse rapide, veuillez leur faire parvenir les informations suivantes :

  • Votre nom d’utilisateur GW2
  • Votre code d’activation
  • Le nom de votre personnage, si vous en avez un
  • Une description détaillée du problème que vous rencontrez
  • Tout code d’erreur s’affichant à l’écran

Remarque : il s’agit là d’informations confidentielles qui ne doivent en aucun cas être publiées sur le forum, mais uniquement fournies lors d’une demande d’assistance.

Sachez également qu’un titre de message descriptif permettra d’accélérer le temps de réponse. Par exemple, “Problème d’accès” ou “Compte piraté” sont des titres bien plus utiles que “SOS” ou “Besoin d’assistance”.

Pour envoyer une demande d’assistance, passez par l’onglet “Poser une question” sur la page : https://help.guildwars2.com/home. Veuillez lire les annonces et souvenez-vous d’utiliser le moteur de recherche avant d’envoyer votre demande.
Les informations à fournir pour des questions d’assistance technique et les rapports de bugs sont différentes. J’ai déjà indiqué en quoi elles consistent sur les forums en question.
Le délai de réponse aux demandes se situe entre 3 et 5 jours, nous vous remercions donc par avance de ne pas faire de relance avant que 5 jours se soient écoulés. Merci pour votre compréhension.

Si vous demandez de l’aide via les forums, assurez-vous d’utiliser un titre descriptif, comme expliqué ci-dessus. Par exemple, “Problème d’accès” ou “Compte piraté” sont des titres bien plus utiles que “SOS” ou “Besoin d’assistance”.

(Modéré par Modérateur)

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in Problèmes de compte et assistance technique

Posted by: Stephanie Bourguet

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Stephanie Bourguet

Chargée de Communauté Francophone

Comment envoyer une demande d’assistance technique

Différentes informations peuvent aider notre équipe d’assistance technique à résoudre vos problèmes. Voici ce que vous devez fournir lorsque vous utilisez l’onglet “Poser une question” sur la page d’assistance :

  • Votre nom d’utilisateur GW2
  • Votre code d’activation
  • Une description détaillée du problème que vous rencontrez
  • Tout code d’erreur s’affichant à l’écran

La meilleure solution consiste à envoyer un rapport Game Advisor qui nous fournira des informations matérielles et logicielles de base. Sachez que ce rapport ne contient aucune information personnelle et que vous pouvez le consulter avant de nous l’envoyer.

Pour lancer Game Advisor :

  1. Téléchargez le logiciel depuis la page http://us.ncsoft.com/gameadvisor.
  2. Double-cliquez sur “Game Advisor.exe” pour lancer l’application.
  3. Sélectionnez le jeu que vous souhaitez tester. Pour Guild Wars 2, sélectionnez le bouton Guild Wars 2
  4. Cliquez ensuite sur “Tester l’ordinateur et la connexion”.

Selon les performances de votre ordinateur, ce rapport prendra entre 5 et 20 minutes. Une fois terminé, une fenêtre de résultat s’affiche à l’écran. Cliquez sur “Ouvrir le dossier contenant le fichier de rapport” et cherchez un document appelé “Guild Wars 2 Test.txt” et joignez ce document à votre demande d’assistance.

Un autre fichier, situé dans votre répertoire “Documents”, contient également des informations importantes sur la façon dont votre client de jeu fonctionne. Pour l’obtenir, suivez les instructions ci-dessous :

  1. Dans le “menu Démarrer”, sélectionnez “Documents”.
  2. Double-cliquez sur le répertoire “Guild Wars 2”.
  3. Sélectionnez le fichier “Arenanet.log” et joignez-le à votre demande d’assistance, accompagné du fichier “Guild Wars 2 Test.txt”.

Si vous avez envoyé une demande d’assistance sans nous faire parvenir ces informations, vous pouvez toujours vous connecter à votre compte d’assistance et mettre à jour votre demande grâce au message automatique reçu et joindre ces fichiers à votre réponse.

REMARQUE : Renvoyer plusieurs demandes d’assistance ralentit le temps de réponse. Il est préférable de mettre à jour votre demande originale en répondant à l’email que vous avez reçu après la création de votre premier ticket.