Guild Wars 2

Bonjour,
Ce message est directement adressé à quiconque de chez ArenaNet qui me lira.
Comme vous filtrez allègrement tous les post concernant le hack de compte et la lenteur de réaction du support à ce sujet je post donc d’une autre manière.

Je suis convaincu que ce message passera rapidement aux oubliettes, je vais même avoir un petit ban (au moins je saurais pourquoi) mais c’est tant mieux ça ne fera que prouver l’incompétence et la censure dont vous faites preuve.

Pour exposer les faits.
GW2 est sorti, comme tout le monde ici le sait, le 28 août 2012 et beaucoup de gens s’accorde à dire qu’il s’agit d’une très bon jeu (et j’en fait parti). Forcément un succès attire les farmer et autres hacker, ça je ne peux le reprocher à personne.

En revanche la gestion de la situation par ArenaNet et plus particulièrement par son support est juste intolérable. Mon exemple (et je suis loin d’être le seul dans ce cas) est le suivant :

J’ai donc joué dès la sortie du jeu et me suis fait hacker le vendredi 31 au soir. J’ai immédiatement remarqué la chose et posté un message au support. Sans réponse de leur part et suivant régulièrement les annonces j’ai suivi exactement l’intégralité de la procédure (ajout de nouveaux ticket référant l’ancien avec information supplémentaire, puis changement de politique et suppression des nouveau ticket pour mise à jour du premier). J’ai évidement changé de mdp et d’adresse mail pour éviter que ce soucis se reproduise.

En lisant un peu les annonces faites j’ai vu un délai de 72h que je trouvais déjà important mais j’ai pris mon mal en patience.

Le problème est que ça fait maintenant une semaine entière (je vous laisse calculer combien ça fait en heures) et je n’ai toujours AUCUNE nouvelle du support. Plusieurs joueurs ont essayé (en vain) d’exposer un problème similaire sur ce forum, et je l’ai moi-même déjà fait, mais tous ces post on été systématiquement clos par la modération expliquant qu’il faut être patient et qu’il n’ont aucun moyen de régler le soucis eux-même.
Je suis d’accord sur ce point MAIS ce que je suis aussi certain ce qu’il leur est possible de venir en aide au service support en les orientant vers les personnes ayant été bannies depuis très longtemps. N’allez pas me faire croire que dans une entreprise de développement de jeux vidéo il est impossible que des informations soient transmises de service en service.

Je vais conclure sur le fait que j’espère sincèrement que ce message soit lu et compris par les personnes en charge de ce forum et qu’il remonte comme il faut au support parce que je pense que je ne vais pas tarder à aller appeler une association de consommateur (c’est pas comme si j’avais payé 55€ pour ce jeu qu’on m’empêche de jouer quand même).

A bon entendu, salut et bon courage à ceux dans le même situation que moi

à noter que le support n’est pas fais par ArenaNet mais par NCsoft, ArenaNet reste ciblé sur le développement du jeu, la communication hormis les community manager d’Anet, l’édition etc, c’est NCsoft. Je viens de revérifier sur un mail “Service Clientèle de NCsoft”.

Je suis dans le même cas que toi depuis le 28 Aout, et toujours aucune réponse.
C’est effectivement une honte de leurs part, mais au vu des réponses sur le forum, je pense qu’ils en ont un peut rien à faire ( pour rester poli ).

De tout cœur avec toi ! Censuré un message du forum ne résout rien ban les gens qui réclame à juste titre ce qui leurs est du ne sert à rien et ne fait que renforcer l’impression de non professionnalisme colérique qui transpire du forum ..

Je vais créer le Club des joueurs “A qui l’on a volé leurs 55€” (j’en ferai parti aussi…).

Mais estimes-toi heureux, tu as pu jouer pendant plusieurs jours… alors que pour certains, dont moi, le ban est intervenu dès le début (28 août…). :x

Je ne sais pas, une fois avoir goûté au jeu c’est plus dur de s’en passer

Oh que oui !!! Tout à fait d’accord !

NoggLenuageux.5634 :

Je suis dans le même cas depuis le 31 et ils ne répondent rien alors que je suis leurs procédures à la lettre.

bien je vais faire partie de ton groupe a qui on a volé de l’argent , moi perso je trouve ça assez dégeu surtout que c’est cher payer pour que 2 jours

Moi aussi je me suis fait hack visiblement je me suis co hier et j’étais a poil banque inventaire banque d’artisanat tout piller, heureusement ils ont pas toucher a la banque de guilde.

Depuis j’attend une réponse a mes requêtes, le plus frustrant c’est qu’on n’a aucun temps d’attente estimé je sais même pas si j’en ai encore pour une semaine ou si dans 5 Min ça sera règlés -_-

Mais bon je suis conscient que vu le nombre de hack ça dois engendrer une quantités énorme de travail, chose dont vous n’aviez pas besoin pour le moment….

Tout d’abord merci de ne pas fermer ce post, j’aurais trouvé ça un peu fort en chocolat vu que celui ci reste plus construit que la plupart des autres, sans insulte ni mot plus haut que l’autre.

J’aimerais ajouter que d’après un membre de ma guilde mon perso principal était connecté au jeu ce matin (11H heure de Paris) alors qu’il ne s’agissait pas de moi et que mon compte est banni. J’aimerais savoir ce que cela signifie (un MJ qui vérifie l’intégrité du compte, un hacker qui passe outre le ban, ça serait quand même un peu fort).

J’espère de tout coeur que c’est la vérité en ce qui concerne le transfert d’information entre la modération ici et le support mais je trouve qu’un délai d’attente de 8j pour un hack (présumé en plus, je ne suis même pas sûr de pas avoir été ban en préventif) est vraiment très long. J’ai du mal à imaginer qu’il n’est pas possible de traiter des demandes plus vite (sachant que selon votre annonce toutes les requêtes antérieures au 1 septembre on été traitée … il ne doit plus en rester tant que ça)

En comparaison une boite comme blizzard répond à ce genre de requêtes en moins de 48h (et dès le lancement du jeu le service était plus efficace) et dispo d’un numéro de téléphone (ce qui est plus humain qu’un mail sans réponse).

Je suis bien conscient que vous être désolé mais ça me fait ne belle jambe, j’espère tout de même que pour des cas d’attente long (genre 1 semaine) une geste commercial sera fait de la part de NcSoft ou ArenaNet (genre des GEM ou un pass deluxe version je ne sais pas) comme je sais qu’il est possible pour vous de faire ça (j’ai lu une personne qui eu un dédommagement de la sorte pour des problèmes de transfert au lancement du jeu).
Sachez toutefois que ma volonté de contacter une association de consommateur n’est pas fictive et risque bien d’aboutir si je n’ai pas rapidement (dans les 2j) une réponse de la part du service client NcSoft.
Je vous renvoie à une action qui avait été faite après la sortie de Diablo 3 suite au désastre des erreur de connections au jeu : http://lci.tf1.fr/high-tech/diablo-3-mis-en-demeure-par-une-association-de-consommateurs-7347881.html

Entièrement d’accord avec ta démarche Aziraal. GG

http://forum.quechoisir.org/guild-wars-2-t15307.html

Aziraal ça a deja commencer.

“…et nous excusons bien évidemment pour la gêne occasionnée.”
Non je suis désolé je n’accèpte pas vos excuses, cela fait maintenant 12 jours qu’un chinois ( et ce n’est pas péjoratif vu qu’il as déjà écrit en canal guilde) joue tous les jours sur mon compte et farme tranquillement des sous.

Le pire c’est que l’incompétence ( Cf le GM qui n’a pas lu ma requête et ne m’a donné que l’adresse mail de mon compte ) de votre service client, en plus de son délais, tue déjà l’économie du jeu vu que vous permettez à des pirates de farmer des golds pour les revendre sur des sites illégaux.

Pour que ce post reste constructif ( et si vous remontez réellement les informations ) je ne comprends pas que vous n’ayez pas mis une des solutions suivantes à disposition des joueurs :

- Un formulaire en ligne demandant la clé CD et permettant automatiquement de changer l’adresse mail + le mdp du jeu ( Et oui c’est bien joli de permettre au pirate de changer le mail pourquoi ne pas le faire pour les joueurs possédant la clé cd ? )

- Une Hotline ( Bon sang de bonsoir, quelle entreprise de votre envergure de nos jours n’en possède pas !!!!! )

- Engager du personnel pour la durée des problèmes que vous rencontrez ( Vous admettez vous-même être débordé, ce serais quand même plus simple non ? )

- Demandez à vos GM de LIRE ( j’insiste ) les requêtes au lieu de les clôturer à la va vite ( c’est quand même un comble après 1 semaine d’attente de répondre a coté et que je soit toujours bloqué, alors qu’une lecture de l’intégralité de la requête aurais permis de résoudre le soucis )

- Créer un authentification Mobile ( C’est fréquent de nos jours, ça ne coute pas cher et permet réellement d’augmenter la sécurité du compte )

- Communiquer ! C’est mon principal reproche, ne pas avoir de réponse sous 12 jours, c’est ce qui m’énerve le plus, j’ai l’impression que maintenant que ma carte bleu à servi, vous ne vous occupez plus des problèmes

- Geste commerciaux. Je pense que ce serais la moindre des choses …

Je suis d’accord avec Dril.8632, apprenez à votre service d’assistance à lire et comprendre les demandes !!
Cela évitera certainement des bannissements absurdes et totalement injustifiés …
Et mettez en place une hotline !!!!

Et je rajoute ma pauvre pierre à l’édifice.

Le 4/9 le compte devient inaccessible(adresse mail inexistante), le 4/9 envoi de ticket en bonne et due forme au service d’assistance. Le 5/9 le voleur de compte se connecte et joue sans problème (il a à cette date déjà gagné 15 lvl)(on le surveille, il n’a pas déguildé). Hier 8/9 réception d’un mail EXTREMEMENT désagréable, une réponse générique sans AUCUN rapport avec ma question, arrive en fin. Je dois donc à nouveau relancer un mail pour attendre dans le meilleur des cas, une semaine, pour avoir à nouveau un réponse complètement décalée. Alors OUI que le service d’assistance sois débordé je veux bien comprendre, mais je ne l’excuse pas), mais que les réponses données dénotent complètement de la question posée, là, je ne comprends pas, je m’insurge !!!!
Est-ce des bots qui répondent au questions???? Parce-que je reste persuadé, que ma question n’a pas été lue, pour me répondre si clairement n’importe quoi.

Donc en résumé: Aucun moyen légal de savoir ou en est mon problème (j’utilise le compte d’un ami pour pouvoir poster). Le service de maintenance est jusqu’à présent, totalement inutile, ne lis pas les questions, et prends bien plus d’une semaine pour répondre absolument n’importe quoi… Et tous cela pour un collector à 75€… Chère le jeu .
Nous restons dans le néant complet, n’ayant rien d’autre a faire que d’observer un ptit chinois jouer avec notre compte si chèrement payé, et de rester dans l’expectative face au réponse du service d’aide.

J’étais le premier à vanter les mérites de ce jeu, et je le fais encore. Mais concernant l’infrastructure tous autour de ce projet, je me vois dans l’obligation de juger cela comme déplorable, inadmissible, et complètement anormal.
J’ai même pensé me faire rembourser le jeu pour pouvoir en acheter un nouveau, mais comme le jeu n’est plus vendu pour le moment, même cela, je ne peux le faire.

Et je ne parle pas de L’hdv souvent en panne, des échanges mail in-game, souvent en panne, des problèmes de connexion(qui eux s’améliore pour l’instant).

Je reste donc, totalement dépité face à cela, et en suis arrivé à ne plus savoir que faire… Qu’elle expérience inoubliable, qui ne m’aura coûté que 75 €. Génial.

Maliwhell.

Petite astuce… ça n’aide pas forcément au traitement global des tickets du côté du Support, mais bon, 2 semaines d’attente ça commence à bien faire: hier, je me suis créé un nouveau compte Support, et j’ai reposté un ticket nommé “Compte Piraté”, avec toutes les informations qui prouvent que mon compte m’appartient ( o/ ).
Tenez-vous bien, environ 8 heures plus tard (8 heures OUI), j’ai reçu une réponse du support…

Me demandant des infos que j’avais déjà inclus dans le premier ticket.
Donc voilà, malgré la réponse qui dénote l’absence de lecture des tickets qu’ils reçoivent, je peux espérer un traitement plus ou moins rapide, car cette fois-ci je n’ai pas eu à attendre plus d’une semaine pour une première réponse, contrairement au ticket sur mon autre compte.

Bonjour,

J’ai été banni ce jour 09/09/2012 vers 9h30, pour soi disant, une utilisation d’un bot ou d’un logiciel tiers. (aucune preuve de la part d’Arenanet, accusation à la connexion infondée, compte piraté “pas de trace de tentative de connexion sur mon compte Guild Wars 2”. Pour protéger mon compte, un avertissement afin de changer mon compte ou mon mot de passe aurait été plus approprié au lieu de bannir directement).
Si vraiment il y a eu fraude, j’aimerai que l’on m’apporte les preuves de ce que vous avancez.
Conclusion : Arenanet prend les joueurs pour des pigeons et je vais devoir encore attendre pour pouvoir rejouer.

Bien sûr je ne parle pas de tous les problèmes de connexions depuis les jours anticipés…

J’ai répondu à une discussion sur le bannissement d’une personne qui attend la réponse du SAV, et voilà que je vois cette discussion fermée.

Dois-je en conclure que Arenanet n’assume pas leurs fautes?
S’il y a eu piratage ou suspicion de piratage , n’y a t-il pas un grave problème de sécurité?
Est ce une demande de Arenanet au modérateur de fermer les discussions qui parlent de ce sujet?
A-ton commis une faute en venant poster ici? non je ne pense pas, les joueurs restent très courtois vis à vis de la situation il me semble.
Méritent t-ils, en plus des problèmes qui leur arrive, que on leur manque de respect en clôturant leur discussion, alors qu’il n’ont même pas de réponse correcte et sincère à leur problème!

Je viens de relire les règles du forum et en aucun cas une règle a été enfreins sur des posts qui traitent au sujet du bannissement de leur compte.
Si les discussions n’étaient pas clôturées, il y aurait moins de discussions ouvertes!
Vous ne faites qu’envenimer la situation actuelle!

Je pense que Arenanet ne devra pas s’étonner si il y a des plaintes.

Maintenant vu que l’on se trouve sur le forum officiel pourquoi n’a ton pas de réponse
honnête et officielle?

Somme nous des pigeons, des gouffres a fric ?

Je demande des réponses concrètes, sincères et officielles à toutes mes questions!

Si se post est clôturé je pendrais ça pour une attaque directe et j’agirai en conséquence.

Maintenant, j’aimerai que mon compte et tous les comptes banni depuis plusieurs semaines soient vérifiés et ceux qui ne présentent aucune fraude soient rétablis dans leurs droits.
Nous sommes dans le droit de savoir combien de temps ce bannissement va être effectif. Nous sommes des clients, nous avons des droits, et votre premier devoir Arenanet et équipe de développeurs, est d’être transparent sur le temps de réponse et sur la sécurité de notre acquisition, dont l’acquisition du droit de jouissance du logiciel en l’ayant payé (ce droit nous a été enlevé injustement, ce qui est interdit par la loi, sans avoir de preuve…)

Cordialement.

P.S : Pour ceux qui vont me dire que mon compte ou mon mot de passe sont trop facile, qu’il fallait le changer ou autre, mon compte n’est utilisé nul part ailleurs, et mon mot de passe inventé de toute pièce sans aucun rapport quelconque.
Merci de ne pas spammer des postes inutilement et inapproprié a la situation.

Plus je lis les forums et plus les histoires sont identiques.

Il m’est arrivé exactement la même histoire que toi, Zoltan, mon compte a été ban le 08/09/12 vers 19h ; cause de bot, raison : 20 d’aprés l’ecran de GW II quand je veux me connecter pourtant je n’ai jamais utiliser de logiciel tier ingame.

Aucune preuve, aucuns mails de la part de NcSoft ou Arenanet pour signaler le ban , aucuns numero de telephone où pouvoir joindre un Mj ou service de gestion … seule solution, ouvrir un ticket et patienter, sans pour autant être sur d’avoir une réponse vu que certains attendent depuis 1 semaine 1/2 voir 2 pour les plus malchanceux sans être certains d’avoir été pris en compte. Cela laisse rêveur quand même.

Il va bien falloir que Arenanet mette un oeil dans la gestion de leur SAV, car cela ne retombera pas sur NcSoft, mais sur eux car les gens feront forcémement amalgame, et dieu sait combien ca peut coller à la peau surtout quand les gamers en parlent dans leurs communautés. Il y a déjà pas mal de point noirs dans le jeu sans pour autant rajouter un service technique bancale.

J’espère que les choses s’amélioreront dans les semaines à venir et que Arenanet é NcSoft trouveront des alternatives au ban définitive des comptes, car au final, les botter & hacker ne sont pas laissés eux, ce sont les joueurs, qui se retrouvent sur la paille a devoir attendre une hypothétique réponse.