Guild Wars 2

Bonjour,
Actuellement un membre de ma guilde rencontre un gros souci avec son compte.
Après une absence d’1 mois, il a décidé de revenir sur le jeu mais a perdu les accès à son compte (email et mot de passe).
Il a donc contacté le support pour expliqué son problème et a transmis toutes les informations demandées mais au bout du compte le support refuse de l’aider.
Voici le fil de discussion :
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HyPoKoTo.5769
4 juin 03:32 PDT

Je n’arrive plus à me connecter à mon compte GuildWars2, pas même pour envoyer un ticket au support !
J’essaie tous les mots de passe que je connais et aucun ne fonctionne, mon adresse mail n’ayant pas changé je ne comprends pas pourquoi ça ne fonctionne pas…
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GM Mansa (Guild Wars 2 Support)
4 juin 12:51 PDT

Bonjour,

Merci d’avoir contacté l’équipe d’assistance de Guild Wars 2.

Avant de pouvoir vous aider, nous avons besoin d’informations supplémentaires afin de vérifier que vous êtes bien le propriétaire de ce compte Guild Wars 2. Veuillez répondre à cet e-mail en indiquant autant d’informations sur votre inscription que possible :

l’adresse email du compte
votre numéro de téléphone
votre adresse postale

Si vous avez acheté Guild Wars 2 sur le site officiel, veuillez également fournir les informations suivantes :

l’identifiant de commande
les quatre derniers chiffres (uniquement) de la carte de crédit/débit utilisée
l’adresse de facturation en précisant le code postal
l’identifiant de facturation PayPal® associé à l’achat

Dans le cas où vous ne seriez pas en mesure de répondre à toutes les questions ci-dessus, essayez néanmoins de fournir le plus de réponses possibles. Une fois vos réponses reçues, nous reviendrons vers vous dans les plus brefs délais.
Cordialement,

GM Mansa
L’équipe d’assistance de Guild Wars 2
http://help.guildwars2.com
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HyPoKoTo.5769
4 juin 13:15 PDT

Adresse mail: xxxxxxxxxx
N° téléphone: xxxxxxxxx
Adresse postale: xxxxxxxxxx
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Adresse de facturation: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Identifiant de facturation Paypal: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Derniers chiffres de la Carte de crédit utilisée: xxxxxxxxx

Je ne suis pas en mesure de vous fournir l’identifiant de commande.
On m’a offert “L’héroic édition”, j’ai la boîte du jeu ainsi que les deux CD avec le code d’activation.

En espérant que cela suffise,
Cordialement.
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HyPoKoTo.5769
4 juin 13:18 PDT

J’ai également acheté une clé Heart of Thorn sur instant-gaming pour mon usage personnel.
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GM Mansa (Guild Wars 2 Support)
4 juin 13:33 PDT

Bonjour

Nous revenons pour une seconde fois avec des questions de verification de ce compte. Veuillez nous faire parvenir ces informations afin que nous puissions vous assister. Si nous repetons les meme questions c’est que vos reponses ne concondent pas avec les informations contenues dans le fichier.

Veuillez répondre à cet e-mail en indiquant autant d’informations sur votre inscription que possible :

l’adresse email du compte

Cordialement,

GM Mansa
L’équipe d’assistance de Guild Wars 2
http://help.guildwars2.com
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HyPoKoTo.5769
5 juin 08:02 PDT

L’adresse mail utilisée est la suivante: xxxxxxxxxxxxxxx
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GM Mansa (Guild Wars 2 Support)
5 juin 13:07 PDT

Bonjour,
Merci de nous avoir contacte pour vous assister a acceder votre compte. Nous sommes navré de vous annoncer qu’au regard de votre situation nous ne pouvons pas vous venir en aide. Vous n’avez malheureusement pas fourni assez d’informations afin que l’on puisse vérifier que vous êtes bien le propriétaire du compte, celles fournies ne correspondent pas à ce que l’on a dans nos fichiers. Vous pouvez cependant toujours nous transmettre plus d’informations si vous pensez que notre jugement est une erreur. Dans ce cas, nous serons ravis de vous aider.

Nous restons à votre disposition à l’avenir pour toute question supplémentaire

Cordialement,

GM Mansa
L’équipe d’assistance de Guild Wars 2
http://help.guildwars2.com
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HyPoKoTo.5769
6 juin 06:54 PDT

Bonjour, merci d’avoir pris le temps d’examiner ma demande.
Je voudrais vous faire part de mon jugement, car je pense effectivement qu’il s’agit d’une erreur.
A l’heure actuelle, je ne peux plus me connecter à mon compte et ayant en ma possession une boite de votre jeu ainsi que les CD d’installation avec le code UNIQUE d’activation, je ne comprends pas ce qu’il vous manque pour m’aider à retrouver mon compte.

Je ne suis aussi pas en mesure de savoir si j’ai juste perdu mes identifiants ou si mon compte à été piraté, puisque mon adresse ne marche plus alors qu’elle fonctionnait il y a moins d’un mois environ !
De quelles informations avez-vous besoin exactement pour que je puisse justifier l’achat, la possession de mon compte ?
Ne connaissant pas les informations que vous avez concernant mon compte (une adresse mail par exemple ? ), je serais prêt à parier que mon compte a été piraté…

Avez-vous un numéro de téléphone sur lequel on puisse vous joindre pour résoudre ce problème, car je ne compte pas lâchez mon compte ainsi que les nombreuses heures de jeu passées sur votre jeu, alors que j’ai la boîte ainsi que tous les éléments qui prouvent que ce compte m’appartient bel et bien !

Merci de l’attention que vous porterez à mes messages,
En espérant une réponse rapide et favorable,

Cordialement,

XXXXXXXXXX.
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HyPoKoTo.5769
6 juin 07:49 PDT

J’ai retrouvé l’identifiant de la commande, elle a été effectuée sur le site www.amazon.fr le xxxxxxxxx au prix de 35,99 EUROS

N° de commande: N° DE COMMANDE
xxxxxxxxxxxx

Après ces deux mails, pouvez-vous ré-examiner les éléments et me dire si cela suffit auquel cas je vous prierais de me fournir un numéro de téléphone ou un moyen moins “professionnel” et formel qu’un mail tel qu’un appel skype/teamspeak/discord.

J’ai également contacté un de mes amis sur le jeu pour rapporter le nom de compte (Pseudo.XXXX) ainsi que le nom d’un de mes personnages,bien que j’ai déjà fourni ces informations, sachant que je suis dans sa Guilde.
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HyPoKoTo.5769
6 juin 07:52 PDT

• Nom de l’acheteur: xxxxxxxxxx
• Adressse: xxxxxxxxxxxxxxxxx
• Ville, Région et code postal: xxxxxxxxxxxxxxxxxx
• Pays: xxxxxxxx
• Téléphone: xxxxxxxxxxxxxxxxxx
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GM Mansa (Guild Wars 2 Support)
6 juin 08:09 PDT

Bonjour,

Merci d’avoir contacté l’équipe d’assistance de Guild Wars 2.

Avant de pouvoir vous aider, nous avons besoin d’informations supplémentaires afin de vérifier que vous êtes bien le propriétaire de ce compte Guild Wars 2. Veuillez répondre à cet e-mail en indiquant autant d’informations sur votre inscription que possible :

L’adresse email associee a ce compte
votre numéro de téléphone

Si vous avez acheté Guild Wars 2 sur le site officiel, veuillez également fournir les informations suivantes :

l’identifiant de commande
les quatre derniers chiffres (uniquement) de la carte de crédit/débit utilisée
l’adresse de facturation en précisant le code postal
l’identifiant de facturation PayPal® associé à l’achat

Dans le cas où vous ne seriez pas en mesure de répondre à toutes les questions ci-dessus, essayez néanmoins de fournir le plus de réponses possibles. Une fois vos réponses reçues, nous reviendrons vers vous dans les plus brefs délais.
Cordialement,

GM Mansa
L’équipe d’assistance de Guild Wars 2
http://help.guildwars2.com
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HyPoKoTo.5769
6 juin 08:24 PDT

L’adresse mail originalement utilisée et la dernière connue est: xxxxxxxxxxxxxx
Mon numéro de téléphone est: xxxxxxx
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GM Mansa (Guild Wars 2 Support)
6 juin 08:57 PDT

Bonjour,
Merci pour avoir contacte notre equipe de support pour GW2 et pour votre patience. En effet l’adresse email email originale de ce compte ete cghange par quelqu’un qui a des informations et s’avere ne pas etre un hackeur. Si ce compte vous appartient vraiment, vous devrez connaitre le joueur qui a demande le changement de l’adresse email et nous vous prions de le contacter. A ce point, vous n’avez assez d’informations pour prouver que ce compte vous appartient.
N’hésitez pas à nous contacter pour toute autre question.

Cordialement,

GM Mansa
L’équipe d’assistance de Guild Wars 2
http://help.guildwars2.com
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HyPoKoTo.5769
6 juin 09:10 PDT

La modification de l’adresse mail n’a pas réalisé par moi même, détenteur du compte. Je ne connais pas la personne dont vous parlez qui aurait accès à MON compte. Merci de me fournir la nouvelle adresse mail que je puisse connaître la personne détentrice de mon compte ou éventuellement comparer celle-ci avec une de mes autres adresses e-mail…

Le fait d’être détenteur de ce compte et le fait de connaître la personne qui a demandé ce changement n’a aucun sens.

Quelles informations de plus puis-je vous donner pour espérer récupérer mon compte ?
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GM Mansa (Guild Wars 2 Support)
6 juin 09:29 PDT

Bonjour,

Après analyse des informations fournies, nous ne sommes pas en mesure de vous aider à accéder à ce compte. Sachez que toute communication ultérieure concernant ce compte est désormais susceptible d’être ignorée par nos services.

Cordialement,

GM Mansa
L’équipe d’assistance de Guild Wars 2
http://help.guildwars2.com

mimring.3164:

En effet l’adresse email email originale de ce compte ete cghange par quelqu’un qui a des informations et s’avere ne pas etre un hackeur.

Cette phrase est à mes yeux un concentré du problème.

- Autant de fautes dans une même phrase signifie clairement que la personne n’en a rien à faire du sujet. Personnellement j’aurai fait un autre ticket pour espérer tomber sur quelqu’un de plus impliqué.
- Comment peut-il avoir la certitude que la personne qui détient le compte n’est pas un hackeur? Surtout que ce n’est pas le sujet, là on parle de piratage. Vraiment ça sent la réponse faite à l’arrache parce que “osef”.

- Quelqu’un a donc fourni + d’information que HyPoKoTo. Toutes les informations sont-elles stockée dans une même boîte mail? Il serait peut-être temps de vérifier les log de connexion à cette boîte mail.
- L’adresse du compte a été changée. Peut-être faudrait-il vérifier toutes les adresses utilisée par HyPoKoTo. Ça peut arriver d’oublier d’avoir fait un changement.
- L’adresse a été changée “dans les règles” et le comportement semble “normal”. Avez-vous vu le compte en ligne récemment? Avez-vous essayé de contacter la personne qui l’utilise actuellement?

Ce genre de sujet est délicat et il est important de ne pas s’emporter. Il faut bien comprendre que c’est difficile pour Anet de trancher. D’un côté HyPoKoTo demande d’avoir accès à un compte et de l’autre une personne utilise ce compte en ayant montré patte blanche. S’ils accèdent à la demande d’HyPoKoTo ça veut dire que leur système de vérification est pourri (sauf si c’est juste HyPoKoTo qui a oublié qu’il a changé d’adresse).

Bon courage pour la suite

Bonjour et merci pour ta réponse.
Je précise qu’HyPoKoTo lit ce sujet, il ne peut juste pas y répondre car il ne peut pas se connecter.

Quelques précisions sur le sujet :
- La dernière connexion sur son compte remonte à 2 semaines alors que lui ne s’est pas connecté depuis plus d’un mois
- Il a tenté de créer un compte gratuit avec l’adresse email de son compte pour vérifier si celle-ci est utilisée et l’adresse email n’est plus rattachée à son compte donc il s’est retrouvé avec un compte gratuit lié à cette adresse email
- Il a aussi tenté de contacter anet depuis twitter et ils lui ont répondu que le support se chargeait déjà de répondre à sa demande
- Il a créé un autre ticket sur le support mais n’a pas eu de réponse (alors que sur le premier ticket la réponse avait été rapide)
- Il n’a reçu aucune alerte par sms ni par mail de changement de mot de passe ou de tentative de connexion inhabituelle

Personnellement je n’ai pas cru à l’histoire de hacker étant donné que son compte était quand même lié à son téléphone portable.

Je lui ai demandé de vérifier toutes ses boites mail pour vérifier dans lesquelles il y a des mail de gw2. Seule la boîte mail principale contient des mails de gw2 datant de 2015.

On a tenté de faire mot de passe oublié avec toutes ses adresses e-mails différentes au cas où mais il a uniquement reçu le mail de changement de mot de passe pour le compte gratuit.

Ce qui est quand même dingue, c’est qu’il a le boitier du jeu avec sa clé CD, il a fourni les infos bancaires et ses coordonnées et son numéro de téléphone. Ils peuvent vérifier son identité sans problème et lui restituer son compte…

Bonsoir,
Pour ceux qui veulent savoir le fin mot de l’histoire, Hypokoto a ouvert un autre ticket. Un autre GM lui a répondu et après lui avoir demandé a nouveaux les infos sur son compte, il lui a proposé de changer son adresse email lié au compte.
Donc Hypo a créé un boite mail uniquement pour gw2, il a reçu le mail de confirmation, puis le sms de confirmation et a pu se reconnecter sur son compte.

Bon retour parmi nous

Par contre je pense qu’il serait bon de faire une vérification approfondie de la sécurité de l’ordinateur d’Hypokoto :
- Vérification antivirus/malware
- Vérification de l’intégrité des boîtes mails (vérifier les accès ip, restaurer les fichiers supprimés)
- Vérifier qu’une tierce personne ne puisse pas avoir accès facilement à l’ordinateur
S’il y a eu une faille, elle est peut-être encore présente et il ne faudrait pas que le même scénario se reproduise.